Problema

La dificultad de acceso o el precio de los servicios de terapia presenciales, ha hecho que muchas personas acudan a las aplicaciones de salud mental y meditación, para afrontar sus situaciones de estrés, su gestión de emociones intensas o para relajarse.

Necesitan encontrar una opción que se adapte a su contexto con rapidez, de la forma más conversacional y humana posible.

Punto de partida

Las personas usuarias pueden ser de un amplio abanico de edades (desde la infancia hasta la tercera edad), el aspecto diferencial es que estén familiarizadas con los asistentes por voz y necesiten asistencia por problemas de ansiedad, estrés u otros desajustes emocionales no patológicos.

Público objetivo

Escenario

En este caso, la usuaria acaba de regresar a casa del trabajo con un gran dolor de cabeza y mucho estrés. Dispone de unos pocos minutos para descansar antes de ir a buscar a sus hijos al colegio, por lo que no puede perder mucho tiempo buscando una meditación que se adapte a ella.

Placeona

La usuaria ve limitada su capacidad de interación debido a su situación, más que al espacio que le rodea. Tiene dolor de cabeza y necesita cerrar los ojos para concentrarse, por lo que los sentidos disponibles para interactuar con la interfaz son el oido y el habla.

Mi rol

Diseño del contenido, definición de personalidad y UX Writing del guión.

Objetivo

Zzlow ofrece asistencia virtual con el objetivo de

• ampliar el acceso a los servicios de la salud mental a personas de un amplio rango de edad

• mejorar el estado de ánimo de las personas usuarias

• ofrecer recomendaciones adaptadas a la demanda de la persona, según su contexto

• adaptarse a los diferentes placeona

Personalidad de Izzy

Izzy, el asistente virtual, tiene una voz tranquilizadora, positiva y cercana.

Voz

En este momento, Izzy utilizará un tono amable y profesional. Y, sobretodo, ofrecerá un contacto directo y respetuoso, centrado transmitir empatía.

Tono

¿Qué puede ofrecer?

El asistente puede ofrecer:

• meditaciones guiadas

• registro de emociones diarias (reconocimiento de patrones que utiliza para mejorar sus recomendaciones)

• activación de temporizador para meditación no guiada

• consejos generales de autocuidado

• recordatorios de meditación

No está capacitado para diagnisticar patologías y no puede adaptar sus respuestas de forma automática por que n o reconoce el contexto.

¿Qué necesita saber?

Necesita que la persona usuaria le facilite el contexto, información sobre su estado emocional y sus preferencias de ajustes (duración de la sesión, nivel de explicaciones, etc).

Diagrama de flujo

El flujo de usuario se centra en la primera interacción que realiza a través de la aplicación. La usuaria ya se ha creado una cuenta anteriormente, pero esta es la primera vez que va a interactuar con Izzy.

Lo primero que escuchará al llamar al asistente, es un mensaje de bienvenida a la aplicación, que termina con una llamada a la acción para que le indique qué emoción quiere trabajar. La usuaria responde que el estrés.

A continuación el asistente le preguntaqué quiere lograr: relajarse (dormir), despejar la mente o reflexionar sobre las causas del estrés. La usuaria elije despejar la mente.

Después se le pregunta sobre la cantidad de explicaciones que quiere escuchar. La usuaria elije que todas las posibles, lo que incluirá una guía de respiración y visualización.

La última pregunta es sobre la duración preferida por la usuaria, que selecciona 10 minutos.

Izzy le repite los ajustes seleccionados para que la usuaria los confirme. Y cuando la usuaria está preparada, comienza la meditación.

UX Writing

Durante toda la conversación, Izzy se expresa de forma positiva, cercana y tranquilizadora, priorizando la empatía hacia la usuaria.
En este caso, tutea a la usuaria por que en España es una muestra de confianza y cercanía, esto sería necesario adaptarlo si el producto fuese a otros países de habla hispana.

“Hola, Alex: soy Izzy, tu asistente virtual de Zzlow. Te doy la bienvenida a tu primera sesión de meditación. A veces la vida puede ser desafiante, y pueden aparecer emociones desbordantes. No te preocupes.”

“Lamento que te sientas estresada. Hay muchas cosas que podemos hacer para ayudarte a sentirte mejor. ”

Todos los mensajes del asistente terminan con una llamada a la acción después de enumerar las opciones disponibles:

“Estoy aquí para ayudarte a encontrar la calma y dejar atrás la tristeza, el estrés o el enfado. Cuéntame, ¿Cómo te sientes en este momento?”

“Dime qué te gustaría lograr con esta sesión de meditación: dormirte, despejar la mente o reflexionar sobre las causas del estrés.”

Cuando el reconocimiento de voz (NLU) falla y el asistente no entiende la respuesta, hace una pregunta para confirmar lo que ha entendido:

“¿Te refieres a que prefieres una explicación detallada de la respiración y visualización?”

En todo momento el acompañamiento se hace con un lenguaje coloquial y muy conversacional, como si estuviese con un amigo que le apoya.

“Estupendo, ponte cómoda, estás a punto de empezar una meditación guiada de 10 minutos para despejar tu mente del estrés. Avísame cuando estés preparada para empezar.”

Dada la naturaleza del ejercício solo he creado un flujo de usuario, el happy path, en condiciones profesionales y con los medios adecuados, desarrollaría diferentes utterances para dotar al asistente de respuestas ante diferentes expresiones, y de flujos alternativos.

El guión